O desafio da newsletter

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 30 de outubro de 2006

O desafio da newsletter

Para qualquer profissional que está na condição ou já se encontrou na posição de ter que gerenciar a comunicação e o relacionamento com clientes / usuários através de um site ou de outros meios interativos sabe que o título desta coluna não é nada distante da realidade. Manter ou desenvolver relacionamento com clientes através de sistemas de comunicação interativos como as newsletters é um grande desafio, repleto de obstáculos e armadilhas.

Evite ser chamado de spammer. É muito fácil esquecer de uma premissa básica quando se fala em envio de newsletter: o usuário – voluntariamente – deve ter se cadastrado para receber suas mensagens. Se não for este o caso, repense todo o projeto de envio das mensagens. No caso da newsletter, dependemos exclusivamente do cadastro do usuário. Este fato jamais deve ser ignorado, pois representa da maneira mais direta e simples o postulado que tanto adoramos entoar “o poder está nas mãos do usuário”. Lembrar-se disso é a primeira coisa que precisamos saber para, respeitando e entendendo o cliente, realmente fazer comunicação não apenas enviar mensagens que não interessam a ninguém além de quem as enviou.

Para não ser considerado um spammer, pense, então, em oferecer algo convidativo ao cliente. Algo que incentive o cadastro para o recebimento das mensagens. Normalmente pensamos em uma promoção ou algo que o valha. Cuidado. Este tipo de permissão circunstancial não custuma render os frutos mais suculentos. Ofereça algum tipo de serviço que seja realmente relevante ao público que interessa para a empresa.

Comunicação na Internet significa interação. Pela própria natureza do meio, o modelo de comunicação “um-para-muitos” é um fracasso na hora de se falar em comunicação pela Internet. É de bom grado considerar que a newsletter não é apenas um boletim informativo, mas sim uma maneira de deixar o cliente a par daquilo que o interessa e suscitar o contato para que ele possa interagir com a empresa. Manter este canal aberto é primordial para que ele indique o que quer receber e – obviamente – isso é primordial para que a empresa possa entregar uma mensagem mais eficiente.

Respeito é bom e ajuda a manter (e aumentar) a base de assinantes. Sabendo que uma newsletter não deve ser empurrada à força para a caixa de entrada do usuário, é preciso entregar o que ele quer. É importante buscar personalizar a comunicação ao máximo entregando a informação que o cliente solicitou. Para fazer isso, não há fórmula mágica, mas algumas dicas: 1) Procure – no cadastro – coletar informações que ajudem a personalizar a mensagem a ser enviada; 2) Incentive que o usuário se manifeste e indique o que ele quer receber; 3) Acompanhe as ações do usuário quando este visita o seu site; 4) Procure manter um cadastro atualizado dos hábitos e comportamentos do usuário (normalmente conseguimos isso através de uma página de perfil que o usuário possa editar sempre que achar necessário).

Além de entregar o que o usuário / cliente quer ler, é importante que deixemos o poder nas mãos de quem realmente o detém: o cliente. Deixe sempre bem clara a opção de descadastramento da newsletter. O cliente, da mesma forma que optou por receber suas mensagens tem o direito de optar por não recebê-las mais. Não torne este procedimento difícil e moroso. Respeite-o e ele respeitará sua empresa.

Nivele por baixo. Apesar de parecer forte, o último conselho é este mesmo. Lembre-se que controle é algo que – definitivamente – não é nosso. Não temos controle sobre as ações de cadastramento e descadastramento dos usuários e devemos nos acostumar também à idéia de que não temos controle sobre como nossos usuários / clientes visualizarão as mensagens que enviamos a eles. Dessa forma, nivele por baixo.

O formato de texto puro não é, de maneira alguma, menos eficiente do que uma mensagem cheia de imagens, códigos HTML ou scripts. Texto todo cliente de e-mail (seja ele um serviço de webmail ou um software para leitura offline) consegue enxergar. Não ignore isso. Mais vale uma mensagem de texto que consegue ser visualizada do que uma mensagem cheia de gráficos que o cliente não consegue ler pois seu dispositivo de leitura é incompatível.

Obviamente estas são apenas algumas dicas sobre a manutenção de relacionamentos e de estratégias de comunicação com clientes em ambientes interativos. Existem muitas outras que fazem parte do bom uso da rede. Voltaremos a abordar este importante assunto em textos futuros.

You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *